Spotřebitelské spory

Na úvod je vhodné připomenout, co se mimosoudním řešením sporů myslí. Mimosoudní řešení sporů (označované též „ADR“ – z angl. Alternative Dispute Resolution) řadíme mezi tzv. alternativní metody řešení sporů, což znamená řešení sporů bez ingerence soudů, tedy jinou než soudní cestou. Formou ADR bývají řešeny případy, které nejsou po právní stránce složité. Účelem je primárně dosáhnout dohody mezi dvěma stranami. Výhodou ADR je nepochybně rychlost řízení a nízké náklady. Zahájením mimosoudního řešení sporu však v žádném případě není dotčeno právo stran sporu domáhat se ochrany práv a oprávněných zájmů soudní cestou.

Zmíněná novela zákona o ochraně spotřebitele přinesla spotřebitelům právo na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, s výjimkou smluv uzavřených v oblasti zdravotních služeb poskytovaných pacientům zdravotnickými pracovníky za účelem poskytování zdravotní péče, včetně předepisování, vydávání a poskytování léčivých přípravků a zdravotnických prostředků, v oblasti služeb obecného zájmu nehospodářské povahy a smluv uzavřených s veřejnými poskytovateli dalšího nebo vysokoškolského vzdělávání (§ 20d ZoOS). Klasickým spotřebitelským sporem jsou například spory o uznání reklamace vad zboží koupeného v obchodě.

Informační povinnost prodávajících

Všichni prodávající (tedy podnikatelé, kteří spotřebiteli prodávají výrobky nebo poskytují služby), jsou nyní povinni:

1) informovat spotřebitele jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem o subjektu mimosoudního řešení sporů, který je pro daný typ nabízeného, prodávaného, poskytovaného nebo zprostředkovaného výrobku nebo služby věcně příslušný. Informace musí zahrnovat též internetovou adresu tohoto subjektu. Jestliže prodávající provozuje internetové stránky, musí uvést tyto informace i na těchto internetových stránkách. Pokud smlouva uzavřená mezi prodávajícím a spotřebitelem odkazuje na obchodní podmínky, je nutné uvést informace rovněž v těchto obchodních podmínkách.

2) v případě sporu mezi spotřebitelem a prodávajícím, který se nepodařilo mezi stranami urovnat přímo, poskytnout spotřebiteli informace uvedené v předchozím bodě v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat (§ 14 ZoOS).

Subjektem mimosoudního řešení sporů je přitom v oblasti finančních služeb finanční arbitr, v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb Český telekomunikační úřad, v oblasti elektroenergetiky, plynárenství a teplárenství Energetický regulační úřad a v případech, kdy není dána působnost výše uvedených orgánů Česká obchodní inspekce nebo jiný subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu.

Průběh mimosoudního řešení spotřebitelských sporů u České obchodní inspekce

Spotřebitel bude oprávněn k zahájení mimosoudního řešení sporů až poté, kdy se mu nepodaří spor vyřešit přímo s prodávajícím. Tuto skutečnost bude muset České obchodní inspekci prokázat.

Celý proces mimosoudního řešení sporů u České obchodní inspekce bude zahájen na návrh spotřebitele. Spotřebitel bude moct podat návrh u České obchodní inspekce do 1 roku ode dne, kdy uplatnil své právo, které je předmětem sporu, u prodávajícího poprvé (např. reklamace). Obsahové náležitosti návrhu upravuje ZoOS v § 20n. Jelikož se zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu považuje za uzavření dohody o mimosoudním jednání věřitele a dlužníka o právu nebo o okolnosti, které právo zakládá, podle § 647 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, (§ 20p ZoOS) od zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu neběží promlčecí lhůty. Nebude-li návrh obsahovat zákonem stanovené náležitosti, vyzve ČOI spotřebitele k jejich doplnění ve lhůtě 15 dnů (§ 20q odst. 1 ZoOS).

ZoOS vymezuje případy, kdy ČOI návrh odmítne. Jedná se o situaci, kdy spor nenáleží do její věcné působnosti, ve věci již rozhodl soud nebo byl vydán rozhodčí nález nebo bylo zahájeno řízení u soudu nebo rozhodčí řízení, nebo již bylo ve stejné věci zahájeno nebo ukončeno mimosoudní řešení spotřebitelského sporu u jiného subjektu, navrhovatel podal návrh po uplynutí lhůty (1 rok ode dne, kdy uplatnil své právo, které je předmětem sporu, u prodávajícího poprvé), nebo je návrh zjevně bezdůvodný (§ 20q odst. 2 ZoOS).

O zahájení mimosoudního řešení sporů bude následně ČOI informovat obě strany sporu (§ 20r odst. 1 ZoOS). Prodávající poté bude muset ve lhůtě 15 pracovních dnů od doručení vyrozumění poskytnout ČOI vyjádření ke skutečnostem uvedeným v návrhu (§ 20s odst. 1 ZoOS). Prodávající bude zároveň povinen úzce spolupracovat a poskytnout ČOI součinnost potřebnou k efektivnímu průběhu mimosoudního řešení spotřebitelského sporu (§ 20s odst. 2 ZoOS). Nesplní-li prodávající některou z těchto povinností, dopustí se správního deliktu, za který mu může být uložena pokuta až do výše 1.000.000 Kč (§ 24 ZoOS).

Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu bude ukončeno do 90 dnů od jeho zahájení. U zvlášť složitých sporů půjde lhůtu prodloužit, a to nejvýše o dalších 90 dnů (§ 20t ZoOS)

ČOI nebude ve sporu rozhodovat. Vypracuje nezávislý a nezávazný posudek, na základě kterého by mělo dojít k uzavření společné dohody stran sporu. Pracovník ČOI povede strany k urovnání sporu jako nezávislý prostředník, který jim bude případně nápomocen radou a názorem.

Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu skončí uzavřením dohody stran sporu, přičemž dohoda musí mít písemnou formu, jednostranným prohlášením spotřebitele o ukončení účasti na řešení sporu oznámeným ČOI, smrtí, prohlášením za mrtvého, prohlášením za nezvěstného nebo zánikem jedné ze stran sporu bez právního nástupce, marným uplynutím lhůty dle § 20t ZoOS nebo odmítnutím návrhu podle § 20r ZoOS.

Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů se nezpoplatňuje. Náklady spojené s mimosoudním řešením spotřebitelských sporů si strany nesou samy (§ 20w ZoOS).

Shrnutí

Jak již bylo uvedeno výše, část novely zákona o ochraně spotřebitele, která upravuje mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, nabyla účinnosti 1. 2. 2016. Zákonodárce tak dal podnikatelům přiměřenou dobu na seznámení se s novou právní úpravou.

Novela zákona o ochraně spotřebitele přinesla prodávajícím nové povinnosti. Na závěr tohoto článku shrnuji ty nejpodstatnější:

1) Informovat spotřebitele – jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem o možnosti řešit spor formou mimosoudního řešení sporů u subjektu mimosoudního řešení sporů, včetně uvedení internetové adresy tohoto subjektu. V případě sporu, který se nepodařilo mezi stranami urovnat přímo, poskytnout spotřebiteli tyto informace také v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat – tato povinnost nastává ode dne nabytí účinnosti předmětného ustanovení ZoOS, tedy dne 1. 2. 2016.

2) Internetové stránky - Informace v bodě 1 uvést rovněž na internetových stránkách – – tato povinnost nastává ode dne nabytí účinnosti předmětného ustanovení ZoOS, tedy dne 1. 2. 2016.

3) Všeobecné obchodní podmínky - Informace v bodě 1 uvést rovněž ve všeobecných obchodních podmínkách. Prodávající jsou povinni upravit všeobecné obchodní podmínky nejpozději do 3 měsíců ode dne nabytí účinnosti tohoto zákona, tedy nejpozději do 30. 4. 2016.

Do obchodních podmínek je možné dle mého názoru doplnit například následující ustanovení:

„Kupující – spotřebitel má právo na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu. Subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je Česká obchodní inspekce (www.coi.cz).“

4) Součinnost s ČOI – bude-li prodávajícímu doručeno vyrozumění o zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu, vznikne mu povinnost ve lhůtě 15 pracovních dnů od doručení vyjádřit se ke skutečnostem uvedeným v návrhu. Prodávající bude dále povinen úzce spolupracovat a poskytnout ČOI součinnost potřebnou k efektivnímu řešení spotřebitelského sporu.

 

Zdroj: shutterstock.com

AK Zrůstek, Ludl a partneři , v. o. s.